第六章  物业管理档案的建立与管理

1.教学目标（2学时）

熟练掌握物业档案、用户档案建立与管理的基本技能；掌握建立各种物业档案应搜集的信息；了解物业档案载体的类型。

2.教学重点与难点：业主档案及物业管理档案的建立与管理

3.教学手段与方式：采用多媒体课件教学，讲授与案例分析、实训相结合

第一节 概述

一、物业档案资料的概念

（一）物业档案资料的含义：

物业档案资料是指物业管理机构在物业管理的全部活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声像以及其他各种方式和载体的文件材料的总和。

（二）分类：

１.载体：纸张、磁带、磁盘及胶片等。

２.记录方式：手写、印刷、复印、晒制、摄影、录音及录像等。

３.表达方式：文字、图像、声音

４.形式与内容的结合故事：图、档、卡、册、表、证、计算机软件、声像材料等

５.来源：物业公司；专业服务公司；业主委员会

二、文件、档案、资料的区别与联系

文件：人们现行的、从事社会活动的一种手段或媒介；对外联系所用工具；是正在处理和承办的文书材料，或传递于承办者间，或保存于文书部门和业务部门。最大特点－现行性。

档案：完成了文书处理程序和现行使命，由个人或组织机构归档保管保存的材料。

资料：广义上涵盖档案、文件及文字、图形、音像材料；狭义上仅指除档案外其他材料。

三、物业档案资料的性质与作用

（一）性质：

１.物业管理中直接形成的；

２.形式上留下了管理者的笔迹、签名；

３.内容上记录着物业、业主真实面貌及管理过程的实际反映。

（二）作用：（及时性、完备性及经常性的动态记录）

１.凭证作用。

２.参考作用。

第二节 档案的建立与管理

一、用户档案的建立

物业的管理服务项目和对象呈现二元结构。含有2个性质不同的子系统。其一是物业的客体要素——房屋建筑物、附属设备设施、相关场地构成的硬件系统；其二是物业使用的主体要素，如业主、使用人等构成的软件子系统，表现为业主的基本情况。

（一）产权备案工作——准确界定每个产权人拥有的产权范围与比例——权利义务。是物业管理的前提，但不同于权属登记（政府行业管理）

（二）建立业主档案—姓名、家庭成员、工作单位、联系电话、地址、紧急电话及地址、收缴管理费情况，物业使用与维修情况等。

二、物业档案的建立与管理

隐蔽工程+复杂+高科技+专业性强——建立档案；目前记录不完整，分类归档、保存方式不科学，无专人负责。

（一）资料收集——集中，力求完整。

1.按时间顺序——设计规划阶段；施工验收阶段；托管阶段；招商阶段；用户入住阶段；日常管理阶段

2.按物业管理参与者——接管移交——业主入伙-日常管理

（二）整理分类——分流筛选：条理、合理、易检索

（三）资料归档管理——分类保存；重要内容重点管理；编制分类说明书；日常八防。

（四）使用——批准借阅；汇全验收——移交

（五）销毁——过期的+作废的——审批——清册-——销毁

三、物业档案管理要求

（一）数据准确，资料翔实，不错不漏；帐实相符；妥善保管；查询方便；

（二）完整准确及时，新鲜安全

（三）十清。

四、计算机在物业管理中的应用

五、物业管理系统中的计算机技术（电子数据处理；管理信息系统；决策系统）

 

第七章   物业管理常用文书

1.教学目标（2学时）

熟练掌握通知、计划、规章制度、物业管理合同等几种常用文书的拟写；掌握拟写物业文书应注意的事项；了解收楼程序

2.教学重点与难点：各种物业文书的拟写

3.教学重点与难点：采用多媒体课件教学，课堂讲授与实训相结合

                                                   通用公文

                              用途          （章程指示报告公函等）

                                                   专用公文

文书（公用文）                    （司法、外交、财经文书）

                    行文方向              上行文

                        平行文 

                                                     下行文

 

             眉首：首页横线以上部分（占全页1/3-2/5）

公文         正文

             尾栏：主题词；抄送；制发单位  年月日

              单行

正文标题      双行

             多行                       （菱形或塔型排列）

第一节  通知、计划和规章制度的拟写

一、通知的拟写

（一）含义：通知是一种应用较为广泛的知照性文书。在：下列情况下使用的文书。

1.发布行政法规和规章制度时；

2.转发上级、同级及不同相隶属单位的公文；

3.批转下级单位公文；

4.要求下级单位办理；

5.需要公众周知或有关单位部门人员执行的事项时；

（二）通知的分类

按其用途可分为：指示性的；批示性的；转发性的；发布性的；事务性的；会议通知；任免通知等

1.指示性通知——命令，强制执行。一般用于上级对所属下级指示、部署工作，阐明工作活动的指导原则和方法，传达上级决定和指示，布置需要执行或办理的工作事项等。

正文内容：通知依据——原因，目的，意义；通知的主体部分-具体事项；通知的结尾部分——提出要求“以上通知，望遵照执行”或用一般号召性文字提出希望与要求。

2.告知性通知（发布性通知），包括事务性的、会议及任免通知。

在传达和告知需要下级单位、平行单位、不相隶属单位知道或办理的事项时使用，用法上较简单。

二、计划的撰写（方案，安排，打算，设想，规划等）

（一）含义：计划是人们为完成工作学习任务或一定经济指标，根据实情提出具体要求，规定明确的目标，制定相应的措施，预先拟订好的文件。

（二）分类：

1.按性质分类；2.按范围分类；3.按时间分类（远景、中期、年度、季度、月份）；4.按内容分类（综合、专题、项目）；5.按形式分类（条文式；表格式；综合式）

（三）内容

1.标题——单位名称，有效期限，计划种类

2.正文——计划的主题。内容—具体明确（指导思想，任务要求，具体指标，实施办法，注意事项）；文字——简明扼要。

3.落款——制定日期（单位名称）

（四）注意事项

1.科学性、严密性——实事求是，具体明确

2.调查，走群众路线，保证切实可行

三、企业规章制度的拟写

（一）规章制度

企业为建立正常的工作、劳动、管理、学习及生活秩序，依照政策、法律、法规制定的具有法规性、指导性、约束力的文书。是企业章程、制度、守则、公约的总称，是国家法律、法规、政策的具体化。

（二）意义：（有序、有效率、发展、良性循环）

有利于明确职责，协调工作，维护正常秩序，有利于约束行为，规范道德；有利于加强经营管理，提高服务质量，取得良好的社会经济效益。

1.规章制度是物业管理的准绳与依据。有发可循，有章可依，使其行为规范化，制度化。

2.制定一套科学的行之有效的规章制度，既是物业管理的任务，也是促使物业管理健康发展的可靠保证。

3.首先载明管理主体的权利与责任。其次规范协调其与政府有关部门、业主（使用人）的行为与关系；再次管理的制度化有助于实施监督效率、信誉、质量、注意提高竞争意识。。

4.发挥特有的管理服务统一等多重功能，增加投资者信心，促进物业销售；另一方面明确购买、使用与管理各方面的权利与义务关系，有助于规范管理与服务。

5.规范必须具有数量多、规范细、操作性强的特点。

6.主要形式：公约章程、规则手册、工作责任制等。

涉及内容；

1.业主共同遵守的规定、权利义务——住户手册

2.开发商、管理者、业主共同遵守的规定

3.规定实施管理的原则及应负的法律责任

4.住宅区管理规定

5.业主委员会章程

6.物业管理企业规章制度（服务使用维修；设备运行；治安消防；绿化；清洁卫生管理制度等）

7.各岗位责任制（分部门及岗位）

8.工作秩序

9.考核条例

10.员工守则

综上所述，物业公司的管理制度的内容是十分广泛的，但概括起来，主要有四个方面：

1.公司内部行政管理方面的管理制度

(1)劳动人事管理制度：

A人员的招聘、考核、培训、提升、任免、辞退等。

B离退休管理。

C档案、薪金管理、员工奖、惩、福利、保险等。

（2）设备的物质管理制度：

A设备的购买、使用、维修、保养制度

B物质的采购、验收、入库、领取等

（3）组织管理制度：组织的建立程序，组织机构的设置、类型、只能部门划分、责权划分、内部关系处理等。

（4）决策与领导制度：

A决策程序、原则、类型及决策者的责任、权利。

B领导的产生与撤换、领导的责全及监督等。

（5）财务管理制度：资金的筹集与使用、成本管理、收入、税金与利润的管理等。

（6）后勤服务制度及其它

2.物业管理方面的管理制度

（1）物业产权产籍、档案制度

（2）物业交接验收制度

（3）物业维修、保养制度

（4）装修须知

（5）管理费收取标准与管理方法

（6）环境卫生管理条例与绿化

（7）保安管理

（8）小区车辆管理

（9）从业人员岗位标准与操作规范

（10）其它有关规定

3.为住户服务的管理制度

（1）服务费收取标准与管理办法

（2）服务人员从业准则

（3）信访、走访制度

（4）按服务项目制定的有关部门管理办法

（5）住户须知

（6）其它，如合同管理等

4.物业公司内部经济责任制

物业公司内部责任制：按责、权、效、利相结合的原则，把完成公司目标的经济责任层层分解到各职能部门，班组和个人的一种综合性企业管理制度。

（1）物业公司内部经济责任制的基本原则

责、权、利、效相结合的原则；兼顾国家、公司（集体）和个人三者利益原则

（2）物业管理公司内部经济责任制的内容

由“标准、考核、奖惩”组成的三位一体的内容体系

在制定标准时，必须考虑到内容的全面性、标准性、可核性和先进性，考核是对责任者完成责任情况的检查与审核，奖惩是对考核结果的兑现。

以领导层、职能层、作业层和岗位个人经济责任制四者组成的内部经济责任制层次体系

A领导层应对公司的经营效果负全部责任

B职能层属于管理层，应承担本部门、本单位的经济责任

C作业层是公司各项业务的具体执行层

D个人岗位责任制

（3）物业管理公司内部经济责任制的形式

逐级承包；专项承包；单指标承包；后勤服务承包；整幢大楼管理承包；计时承包

5.物业管理公司管理制度的改善

领导重视；制度完善是一个循序渐进的过程；广泛听取业主和使用人的意见；学习先进物业管理公司的经验

例：用户入伙与装修管理

入伙：业主领取钥匙，接房入住。

一、入伙流程

1.用户入伙

2.入伙流程：

二、入伙手续文件

（一）入伙通知书

1.即关于业主在规定时间办理入伙事宜的通知。

2.指定入伙通知书时应注意的问题：

3.“入伙通知书”的示范文本。

4.入伙手续书

如：收楼须知

三、装修管理

具体程序：

（一）业主装修申请表

（二）装修管理规定：

1.申报程序

2.装修管理要求

3.押金及保证金

4.批准权限

四、业主办理入伙手续时不愿签管理公约怎么办？

第二节  物业管理合同

一、物业服务合同

（一）合同：指当事人（平等的自然人、法人、其他组织）之间设立变更、终止民事权利义务关系的协议，也称契约。

（二）物业服务合同：是合同中的一种。是指物业管理中的当事人（开发商、业主委员会、物业公司、专业公司及其他经济组织与个体工商户）之间为……而订立的合同。

（三）物业服务合同的分类

物业服务很同有两种：一是新建物业的出售单位与物业管理企业签定的物业管理前期物业服务合同；一是业主或业主委员会与物业管理企业签定的物业服务合同。

（四）物业服务合同的特征：

1.物业公司以业主或业主委员会的名义、费用处理委托事务（必要支出由业主承担）

2.物业管理合同是有偿的

3.合同订立以当事人相互信任为前提

4.内容合法，义务权利平等

5.是诺成性合同，又是双务合同——双方达成协议时合同成立

6.须在房地产行政管理部门备案

（五）合同格式

合同一般根据示范样本结合物业区域的具体情况商定。

合同文本有表格式和条款式两种。其包括标题；当事人；正文（序言，主要内容——协议内容+经济责任、法律责任+合同有效期限+合同份数与保存）；落款（签约——署名+日期+签章+电传+邮编等）；

合同要做到三个明确：合同标的、双方权利义务、不履行责任明确。

（六）合同主要内容：

1.合同当事人的名称、住所，物业服务的范围

2.委托管理事项

3.委托管理期限

4.双方的权利和义务

5.物业服务质量

6.物业服务费用

7.专项维修资金的管理与使用

8.违约责任

9.合同终止和解除的约定

10.当事人双方约定的其他事项

二、租赁合同

（一）物业租赁的含义

物业租赁就是物业所有者或经营者作为出租人，将物业使用权出让作为物业消费者的承租人，并向承租人定期收取一定数额的资金，从而使物业价值得以实现的一种经营活动。

出租人：可以是物业的产权人，也可以是直接受业主委托的物业经营人，还可以是得到产权人同意转租的物业使用人。

承租人：物业的需求者。

物业出租和物业出售的区别

（1）二者转移的权利不同：

物业出租只转移物业的使用权，不转移所有权，而物业的出售是使用权和所有权一并转移走了。

（2）物业价值实现的方式不同

物业租赁是经过多次交换才逐步实现物业价值的，物业出售是通过一次性买卖实现物业的价值。

（3）流通和消费的过程不同

物业出租的流通过程与消费过程是互相交叉，同步转变的，而出售是在流通过程结束以后才开始消费过程。

物业租赁的特征

（1）物业租赁的标的物是作为特定物的房屋

出租人在供应房屋时，只能按合同规定的物业来兑现，而不可以用别的房屋来代替。在租赁合同到期时，承租人也必须将房屋归还业主，而不能用别的物业来代替。

（2）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系

租赁关系的建立，必须以租赁双方的协议或合同为依据，在协议中主要要说明出的期限、用途、价格、修缮责任，双方的权利和义务。在房屋租赁期间，即使房屋的所有权发生转移，原租赁的合同关系依然有效。

（3）租赁双方必须是符合法律规定的责任人

出租人必须是房屋所有权人或在产权人的明确授权下的代理人，而作为承租人应当是具有民事行为能力的人。

（二）物业租赁合同的含义：

物业租赁是指出租方通过合同、契约方式，将物业的使用权交付给承租方使用受益，并向承租方定期收取租金，租赁期限届满时收回物业使用权的一种经济活动。物业租赁包括国有土地使用权租赁和房屋租赁两大类。

（三）合同的种类：

1.口头形式——高效价值取向

2.书面形式——安全价值取向两种（信件、电传书面合同；协商签定并公证的；规范文本合同）

（四）物业租赁合同内容：

物业租赁合同是物业出租人和承租人经协商对双方的权利和义务确定的文字协议。其内容有：

1.合同当事人的基本情况

2.标的物的基本情况-——租赁物业的描述，包括附属设备、设施

3.租赁用途

4.租金及支付方式

5.有关税费的承担及修缮责任

6.租赁限期

7.出租人与承担人的义务

8.违约责任

9.免责条件

10.解决办法

11.未尽事宜的约定

12.合同生效条件

承租人义务：不擅自改建装、转租、换房，及时支付租金，按约定用途使用（不得从事违法活动，存放违禁物品，影响居住安全，逾期支付租赁6个月以上）

出租人：产权清楚，房屋符合使用条件，检查养护房屋设备设施。

（五）房屋租赁合同的法律特征：

1.承租人只享有房屋的使用权；

2.房屋租赁的标的是特定物而不是种类物；

3.合同须采用书面形式；

4.合同须依法登记——合同订立后双方当事人向房产管理部门登记备案；

5.房屋租赁关系不因所有权的转移而终止。

6.租赁关系主体的法律要求；7.租赁客体的法律要求