第四章 非住宅物业—写字楼、商业场所、工业园的管理
1.教学目标（2学时）
熟练掌握写字楼、商业场所、工业园区物业管理的内容与要求；掌握各类物业管理的特点；了解其各种物业的特征。
2.教学重点及难点：各种非住宅物业管理的内容及要求
3.教学手段与方式：采用多媒体课件教学，将课堂讲授与案例分析相结合
非住宅物业的管理是指以住宅物业以外的物业为主体对象的物业管理，包括收益性物业及政府机关、企事业单位自用办公、生产经营的非居住物业等。
收益性物业是指以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店及其他可出租物业的管理中。
一、写字楼的管理
（一）写字楼的定义和分类
1.含义
2.分类
按建筑面积分----大、中（1-3万平方米）、小型
按使用功能分---单纯、商住、综合三类。
按现代化程度分---智能、非智能型。
国外按综合条件分 甲、乙、丙三级。
（二）写字楼的特点
1.单体建筑规模大，机构和人员集中。
2.使用时间集中，人员流动大。
3.外观装饰标准高，内部空间分割灵活。
4.设备系统先进，智能化水平高。
5.功能齐全，设施配套。
6.地理位置优越，交通条件良好。
（三）写字楼的物业管理模式与目标
1.模式：
委托型物业管理（两权分离）
自主经营型物业管理（两权统一）
2.目标：
为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；
确保写字楼功能的正常发挥；
使物业保值增值；
应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合。
（四）写字楼物业管理内容与特点
1.内容
写字楼使用前的准备工作
租售营销管理
写字楼的商务服务
前台服务
房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理
环境保洁与绿化美化服务
安全管理服务
2.特点：
保证设备完好，运行正常。
提供安全保障，常备不懈。
要求环境整洁，舒适幽雅。
质量要求高，科技含量大。
（五）写字楼的租赁管理
1.租赁合同的签定与执行；
2.租赁商户的选择
3.租金的确定
4.评价的标准
衡量物业租赁经济效果的指标
租赁房屋总量；租赁房屋结构；房屋完好率；房屋出租率；租金收缴率；利税额及其增长率；员工收入及增长率
二、商业场所的物业管理
（一）含义与类型
1．含义
2．类型
从建筑结构分：敞开型，封闭型
从功能分：综合性的专业购物中心，商住两用的
从建筑规模上分：市级购物中心；地区级购物商场；居住区商城。
地理位置分：小区中心，郊区或高速公路边
（二）特点
1.规模功能合理化要求较高
2.规划布局要求特殊
3.建筑结构新颖独特
4.设备全、商品多，客流量大
（三）日常管理
1．安全保卫—突出的管理工作
2.消防—长抓不懈
3.车辆管理
4.环境保洁与绿化管理
5.房屋及附属设备设施管理
6.建立公共商业场所识别体系
（四）商业场所管理的特点：
安全性；可靠性；便利性；整洁性
（五）租赁管理
三、工业区物业的管理
（一）工业区的构成
（二）工业区的类型
（三）工业区物业的特点
1.从建筑的角度来看
工业厂房建筑结构独特。以生产用房为主，辅以办公用房，生活用房及服务设施，基础设施配套要求高。
工业园区相当于一个小社会，规划区域大。
工业物业一般建在城市边缘地区，多为远郊，但交通条件好。
2.从物业角度看
生产用房管理为重点；
辅助配套的管理工作复杂，难度较大；
房屋的损耗，险情的出现难以预料；
保洁困难，环境易污染；
治安保卫保密性强，消防以预防为主；
提供多方位的社会化服务；
（四）工业物业管理的内容
1.制定工业区物业管理公约
2.工业厂房和仓库共用部位的管理
3.工业厂房和仓库内部的管理
4.工业区设备设施的管理
5.工业区环境管理
6.安全管理
（五）工业物业管理的特点
1.制度严格，保证实施
2.安全管理防范第一
3.保证道路畅通，绿化有序
4.重点设备必须维护到位
（六）工业物业管理的原则
1.统一管理与独立管理相结合的原则
2.专业管理与自治管理相结合的原则
3.物业管理与经营服务相结合的原则
四、特种物业的管理
（一）物种物业类型：
1.文化教育类物业：学校等
2.体育类
3.卫生类
4.娱乐类
5.其他物业
（二）管理方法
1.传统房屋管理体制下，投资维修保养等有主管部门承担主要责任
2.在经济体制改革中，可由主管部门委托物业管理或由主管部门现代化物业模式自治
（三）特性
1.数量相对较少；
2.建筑形式独特；
3.配套设施多样；
4.环境不尽一致；
5.附属场地各异
由此导致物业管理的差异：
1.服务对象不同
2.不同服务要求
3.不同服务管理对象
4.不同服务经费来源
（四）酒店物业管理的内容与特点
1.酒店物业管理的内容：
（1）客人接待 （2）酒店建筑及设备设施的维修养护管理 （3）酒店钥匙管理（4）酒店的保洁管理 （5）酒店的安全保卫服务 （6）酒店的消防管理 （7）酒店的绿化管理 （8）饭店的其他服务项目
2.酒店物业管理的特点：
（1）服务要求高（2）客人流动频繁 （3）服务时间既短又长 （4）服务对象复杂（5）设备设施维修养护时间性强 （6）总体协调性要求高
（五）学校物业管理的内容
1.学校物业管理的内容：
学生公寓管理；
教学楼的管理；
设备的管理；
绿化环境的管理
2.学校物业管理的特点：
1.物业管理时段性强
2.对安全管理要求高
3.物业管理具有互动性
（六）医院物业管理的内容与特点：
1.医院物业管理的内容；
房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理；
安全保卫服务；
病区被褥用品洗涤及供应管理服务；
环境管理服务；
护工管理服务；
医院的其他服务项目
2.医院物业管理的特点：
设备运行具有连续性；
保洁工作专业性强；
安全保卫工作具有特殊性
五、智能化住宅的管理
（一）智能化住宅小区的发展历史及概念定位
1.智能化住宅小区的发展历史
国际上智能化住宅小区的发展概况；
我国职能化住宅小区的发展概况；
我国智能化住宅小区的发展的条件与前景；
2.智能化住宅小区的概念定位
分类：高智能化小区
先进型智能化小区
实用型智能化小区
（二）智能化技术与手段在住宅小区物业管理中的应用
1.网上物业管理及报修
2.小区物业设备管理系统
3.小区安全监控系统
4.小区信息增值服务
5.物业收费自动化系统
（三）计算机技术的应用及其软件应用
（四）智能化管理的发展与维护
建设条件；投资费用；
六、花园别墅的物业管理
（一）花园别墅的涵义及特点
1.涵义：
花园别墅一般指带有庭院的二至三层独居式住宅，建材质量好，建设标准高，建筑样式别致。
分类：
按结构分：独立式：四面临空，有庭院相围
连体式：一面与相邻的别墅连接
从用途分：居住型；经营性别墅
2.花园别墅的特点：
花园别墅一般是单体建筑物，以二、三层结构为多。外观典雅、有自己完整的厅室体系和设备、设施、场地，不同其他建筑发生直接关系。
室内装修讲究，用料精良，设备齐全。
室外环境宽敞，生态环境优良，绿树成荫，空气流畅。
（二）花园别墅的管理服务要求
1.管理服务的特点：
管理水准高；特约服务多；环境氛围雅
2.管理服务的内容和要求
保护别墅小区整体规划的完整性；
认真做好花园别墅氧化和设备设施的维修工作；
安全保卫和消防系统的管理要严格（安全：完善的报警系统；消防：设备、设施专人检查、保养，合格率100%）
环境、车辆管理很重要（环境管理重点是园林绿化与卫生；车辆管理：应设明显交通标志，限速及禁响、定点停入）
开发特约服务和开展经营性活动（特约服务针对性强，内容多样）
七、高级公寓的物业管理
（一）高级公寓的含义及特点
1.含义：指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，成为各个独立居住单位的物业，国外称为：APARTMENT，具有完善讲究的设备，设施。
2.特点：
既具有封闭性，又具有共处性；
业主和祝贺具有多国籍性。
（二）高级公寓管理服务的特点
1、 管理服务的市场化程度高
2、 涉外性强及高标准
（三）高级公寓管理服务要求
1.重视前期物业管理，特别早期介入，接管验收，住户入伙三个环节。
2.日常管理服务的要点：
房屋和设备保养维修要及时到位；
配套建设要逐步完善；
特约性服务力求项目多、服务全；
保安、消防服务管理措施得当，限度要严；
关注业主及住户的公共交往；
第五章 物业的接管验收
1.教学目标（4学时）
熟练掌握新旧物业接管验收的标准及物业撤管的程序； 掌握接管验收的意义及物业招投标文书的编制；了解物业竣工验收与接管验收的区别
2.教学重点及难点：物业接管验收的标准、程序及撤管的条件与程序
3.教学方式与手段：采用多媒体课件教学。课堂讲授与案例分析相结合。
第一节 物业的接管验收.
一、物业的竣工验收
（一）竣工验收及验收种类
1、竣工、竣工验收
竣工：指该物业所属的工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该项目设计文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件，称之为竣工。
竣工验收：工程项目竣工后，需经开发商或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理工程交付手续，建筑商把物业交给开发商，这一交接过程称之为竣工验收。
2、分类
（1）隐蔽工程验收：指在施工过程中各项隐蔽工程完成后进行的验收。
（2）分期验收：指在一个群体工程中分期分批进行建设的工程项目、或个别单位工程在达到使用条件、需要提前动用时所进行的验收。
（3）单项工程验收：指工程项目的某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条件，能满足投产要求时，建设单位进行的验收工作。
（4）全部工程验收：工程项目按设计要求全部落成并达到竣工验收标准进行的全部工程验收叫全部工程验收。
（二）竣工验收的依据及主要工作
1.依据：
（1）上级文件
（2）工程合同
（3）设计文件、技术说明书
（4）验收规范
（5）建筑安装统计规定
（6）验收引进技术、设备资料
2.做好竣工验收工作
竣工验收是建筑产品生产的最后一个环节。房地产开发企业应当向主管部门提出进行综合验收申请，主管部门应当在收到申请后1个月内组织有关部门进行综合验收。验收不合格的，不准交付使用
二、物业的接管验收
物业接管工作流程如图所示：
物业接管工作流程图
（一）竣工验收与接管验收的区别
1.接管验收：由物业管理公司依据建设部《房屋接管验收标准》，接管开发商移交的物业所进行的验收。是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且包括道路、场地和环境绿化等。
2.区别：
（1）目的不同：接管是以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，竣工验收是检验工程是否达设计文件规定要求。
（2）验收条件不同：
接管验收：首要条件是竣工验收合格，设备、设施正常
竣工验收：首要条件是施工完毕
（3）交接对象不同：
接管验收：开发商向物业公司移交
竣工验收：建筑商向开发商移交
（4）性质不同：
竣工验收：政府行为
接管验收：企业行为
（5）二者所处的阶段不同：标志——可以交付使用；标志——正式进入使用阶段
（二）接管验收的作用
1.明确交接双方的责、权、利关系
2.充分维护自身和业主的利益
3.为日后管理创造条件
（三）接管验收应具备的条件
１.接管验收前首先须参阅有关文件，以便掌握有关标准与要求。如建设部《房屋接管验收标准》《建筑工程质量管理办法》《城市住宅小区竣工验收管理办法》
２.必须具备的前提条件：
建筑施工正式完毕；设备设施安装后运转正常；竣工验收已经通过；幢、户编号业经有关部门确认；场地平整；因施工造成的障碍物均已清除；应检索、提交的资料齐全、正确、无误等。
（四）接管验收提交的资料
１.新建房屋接管验收应验交的资料
（１）产权资料４项
（２）技术资料１４项
２.原有房屋接管验收应验交的资料
（１）产权资料５项
（２）技术资料３项
（五）接管验收的标准
１.新建房屋
（１）质量与使用功能的检验：（主体结构；外垟；屋面；楼地面；装修；电气；水、卫、消；采暖；附着工程等９项）
（２）质量问题的处理：加固、补强、返修；落实保修责任
２.原有房屋：
（１）质量与使用功能的检验：４项
（２）危险和损坏问题的处理（属危险的排除后接管；属损坏的协商解决；属法院判决没收的按判决处理）
（六）接管验收的原则及应注意的问题
原则：
原则性与灵活性相结合；细致入微与整体把握相结合。
应注意的问题：
1.人员素质高的管理者和技术人员2.从物业维护保养角度验收3.发现问题纪律在案
4.落实保修事宜5.应移交整套资料6.只是经营管理权7.合格应签收合格凭证
第二节 客户服务
一、业主入住服务
入住是业主首次接收自己的物业。按规定，当新建的商品房符合交付使用的条件后，建设单位或物业管理企业应适时发出入伙通知书，约定时间办理收楼手续，业主办理完入住手续，完成对房屋的验收后，户内的所有管理责任将转移到业主身上。入伙是物业管理企业向业主移交户内责任的过程，标志着物业管理正式启动。
“入住管理”，是物业管理企业接管物业后第一次与业主的零距离接触，也是物业管理企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，对物业管理企业的品牌建设和可持续发展具有深远影响。为此，物业管理企业必须做好充分的准备工作。
（一）入住的前提条件
1.物业管理企业的接管验收已经完成
2.已同开发商（建设单位）签定了《物业管理委托合同》
3.物业已达到入住条件
①物业区域实现通路、通水、通电、通气、通邮、排水、排污、通讯联络等基本使用功能，可以满足日常生活及工作需要；
②消防设施验收合格；
③配套设施已基本齐备、建成并投入使用；
④管理处有固定的办公场地并开始办公。
（二）入住前业务工作准备
1.根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代缴费用表；
2.按规定建立专项维修资金专用账户；
3.完成相关文件如入伙工作方案、收楼须知、房屋验收单、业主临时公约、住户手册、装修责任书、安全防火责任书、住户登记表等的编写、印制、装订工作；
4.各类文件资料分类袋装，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装。
5.再次检查公共区域及设施、设备运行情况；
6.再次检查客户的房屋内部保洁情况；
7.有计划地组织各级人员进行入住业务培训；
8.入住现场物资配备及场景布置（办公物品、绿色植物的摆放；接待人员的位置；入口、出口及行走路线等），确定应急机制。
（三）发出《入住通知书》
物业管理企业在“入住工作”准备就绪后，应及时向业主发出《入住通知书》、《入住手续书》、《收楼须知》等。
（四）入住手续的办理
1.业主到开发商财务部办理收楼的相关手续
业主办理入住手续前，应先到开发商财务部办理收楼手续，缴纳剩余房款和其他相关费用，由开发商开具业主收楼证明；
2.业主身份确认及业主档案的建立
查看业主收楼证明，对业主的身份和开发商提供的业主情况表进行确认、核对。确认无误后，由业主填写《业主入住登记表》，并请其提供身份证原件和复印件、照片、房产证复印件、公司的营业执照副本复印件等相关资料存入业主档案。手续完毕，管理人员在《手续办理单》上签字。
3.入住费用的收缴
到财务部缴纳入住费用。财务部在核实身份后，按唱诺制要求，请业主核交如下费用：
①物业管理费（自愿前提下，可一次性预收半年或一年的费用）；
②水电周转金（未施行抄表到户的）；
③煤气开户费、有线电视开户费（代收代缴）；
④停车场地月租费（场地使用费）；
⑤会所IC卡等工本费等。
手续完毕，财务部人员在《手续办理单》上签字。
⒋业主签署相关文件
①填写《业主家庭情况登记表》存档1份
②阅读签署《业主临时公约》和《消防安全责任书》、《装修责任书》存档1份
⒌发放资料和钥匙①《住户手册》②《服务指南》③《住宅使用说明书》④《住宅质量保证书》⑤签署后的《业主公约》⑥签署后的《消防安全责任书》、《装修责任书》⑦房屋钥匙⑧业主证
业主领取入住资料和物品，应在《业主入住资料、物品领取清单》上签名确认，领取完毕，工作人员在《手续办理单》上签字确认。
⒍验房收楼、开通水电
业主缴纳完毕入住费用后，物业管理企业工作人员带业主验房收楼：
①开通水电，抄录水、电、气表初始底数；
②依照楼宇功能设置情况向业主逐项介绍楼宇自用部位和共用部位设施、设备的设置情况和使用要求；
③业主逐项验房，验收情况逐项填写在《楼宇验收记录表》中，记录完毕业主签章；如需整改，及时通知开发商和施工单位或产品供应商，修复完毕，通知业主复验。
④收回《楼宇验收记录表》及《手续办理单》。
入住工作流程如图所示：
2.接受
3.登记
5.发放资料
4.缴费
6.验楼
7.收楼
⒎入住管理应注意的事项
①合理办理入住手续，避免因过分集中办理产生混乱。同时注意收楼手续及业主身份证原件的确认；按规定与客户交接钥匙；记录签字准确；各部门间通力配合、衔接。
②实行一站式柜台服务，适当延长服务时间，方便业主入住。
③办理入住手续现场张贴入住办理流程图。
④设立专人引导业主车辆，咨询各类事项。
⑤现场宣传物业管理基本知识、企业服务理念。
⑥利用办理入住手续时机建立完善的《业主档案》。
二、日常客户接待服务
（一）礼仪规范
1.仪表仪容
①头发清洁，梳理整齐，不留奇型发式，男士胡须干净。
②双手整洁，指甲内不留污物，不留长指甲。
③工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣。
④佩带工号卡，不得佩带规定外的饰品，女士可化淡妆。
⑤工作时要做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。
⑥姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手插在口袋里。
⑦工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。