物业与业主沟通的“四个词语”
2016/8/11 12:40:03 来源: 网友评论 0 条 点击查看
现代物业服务与业主日常生活息息相关,但围绕物业服务而产生的矛盾与纠纷也相应比较突出,由于业主对物业服务工作并不是满意和认可,业主与服务单位之间的关系也逐渐变成为社会热点问题。 因业主与物业企业所站的角度不一样,所以在物业服务中存在误解和误会在所难免,如何化解存彼此在的矛盾?如何让业主对物业服务工作更加满意并得到理解和认可呢? 作为从事多年的物业管理的本人,觉得物业常规服务仅仅是基础服务的体现,而这种服务往往是无法用一种意识形态去衡量的,因此这就需要物业服务人员改变以往的被动服务模式,去主动和业主进行交流和沟通,了解业主的服务需求,及时掌握业主对物业服务的看法。所以优秀的物业企业和服务人员不仅具备细心周到的服务外,还要有善于与业主沟通的能力。 所谓的“沟通”,就是指把信息、思想和情感,在个体或群体间传递的一个过程。一个优秀的物业服务人员能经常同业主进行沟通,工作就能顺利开展。因此,沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法,从事物业服务这个行业的人,具有良好的沟通能力是必须具备的条件之一,物业管理服务简单地归结为“服务”,则“沟通”是实现“服务”的催化剂,其所起到的作用不可轻视。 沟通是理解的桥梁,通过交流能够加深理解。理解是人们在工作和生活中的感情上的互融和认可,为什么好多物业公司都有管理好小区的愿望,但往往会有不同的结果呢?原因很简单,就是因为有的物业管理公司善于与业主沟通,有的物业管理公司则出现了与业主的严重隔阂,导致管理权的丧失。沟通是搞好服务工作的润滑剂,有了沟通,彼此才增进了解,才能化解误解,最后达到理解、谅解和配合。只有相互理解了,才能接受、容忍、赞同和支持。古人云:“道者,令民与上同意也。”假如不理解,就轻易产生心理隔阂和情绪对立。 物业管理公司只有通过及时有效的沟通,利用沟通这个桥梁增进理解,才能更好地开展物业管理服务工作。培养员工的沟通能力和具体的沟通途径具体表现为下面四个词语: 聆听沟通的纽带 作为物业服务人员,只要你想与业主建立起良好的信任关系,最好的办法莫过于带着真诚的心和为业主服务的热情去聆听。聆听,体现的是一个人的涵养,考验的是一个人的耐心,表现的是一份对别人的尊重,表达的是对别人境遇的同情与理解。同时,倾听者将会获得可贵的信任。套用广告中的一句话:“聆听并不代表沉默,有时安静也是一种力量。”因此,聆听是我们在与业主沟通中最为常见,也最需要提倡的一种方式。 真诚沟通的基础 真诚地交流是沟通的基础。物业管理的“真诚”,就是“设身处地为业主着想,真心实意为业主服务”。实践中,我们常看到许多企业有这样的口号:“业主至尊,真诚服务”……,可企业的现实运作又是怎样的呢?业主丢了车,员工说“我们没收钱,谁让你乱停!”业主没水煮饭,回答说“自来水公司的事!”……这样的“真诚”如何达成与业主的沟通?“真诚”不能仅仅作为企业搪塞业主的华丽的“口号”,而应当修炼成企业核心价值的“德”和运作规范,企业有了“德”,员工才能有“真诚”,只有通过真诚设身处地为业主着想,和业主叫朋友才能增进彼此的理解和认可。 互动沟通的平台 社区文化反映了小区的人文价值,为保障社区文化活动深入持久地开展下去,可以在小区物业管理部门成立专门的社区文化部门,负责社区文化活动建设工作,开展各类社区文化建设活动。举办评选文明家庭、学雷锋演讲等活动,可以促进小区精神文明建设。在社区文化部门的引导、组织基础上,成立各种类型的社区文化活动组织,如:老年活动中心、爱心帮扶服服务队、广场舞交谊舞表演队等,可以张显社区文化的特色;举办小区运动会和业主联谊旅游等活动,则可以丰富业主的文化生活。这些方式都潜移默化地与广大业主进行了感情、思想和信息的沟通,拉近了物业与业主关系,取得了业主在思想、价值观上的共识和情感上的认同。 融入沟通的途径 请业主参加物业公司例会,请业主参与到物业管理当中,了解物业服务工作。举办物业与业主交流探讨会以这种沟通形式,让业主对物业服务提意见建议,充分体现以业主为主,尊重业主的表现,实现业主在物业服务中的存在感。物业管理公司也可以创立小区报纸或刊物,为业主和物业的沟通提供一种新的方式。业主可通过报纸或刊物发表文章来评论物业服务,弘扬小区文化,宣传小区好人好事,为物业提建议意见,物业可通过报纸刊物宣传物业相关法律、法规。   一个称职的物业服务人,在沟通中对各类业主提出合理或不合理的要求、建议、意见,要耐心的聆听解释,用细心周到的服务,用爱心把他们当朋友去关心呵护,设身处地为他们着想换位思考,寻找出彼此产生的矛盾焦点,疏导和排解之间的矛盾点。并运用各种沟通方式与业主交流取得业主对物业的信任、理解并得到业主的认可和对物业管理的支持。
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