浅谈物业管理师的服务、沟通、风险防范能力
2011-4-9 10:06:18 来源: 王皆弟/《中国物业管理》/2009年第02期 网友评论 0 条 点击查看
     我国首批物业管理师大多数都是企业老总以及项目经理,一方面承担着企业发展的重任,另一方面还肩负着规范行业行为、提高服务水平、促进物业管理事业健康发展的重大历史责任。这就要求他们要树立全新的服务理念,协调各方关系,进行不同层次客户沟通,同时还要强化风险意识。

  物业管理师要树立全新的服务理念
  这种服务主要体现在对企业内部员工和外部客户两方面。对企业内部员工,要以人为本,构建人文关怀的和谐环境,建立起适合企业特点的企业文化,从战略的高度和层面来突出企业的价值观,充分发挥企业文化的导向作用和凝聚作用,不断提升员工的使命感、责任感和服务意识,从而提升职工的信任感和归属感。笔者所在的公司常年聘请国内知名的物业服务公司的资深技术人员和管理人员为员工进行专业技术、作业文件、管理知识、沟通艺术等方面的培训,为员工进行全方面的充电。从工商、税务、银行等部门邀请行业专家、金融精英,来帮助企业员工及管理人员共同分析企业成本风险及财务核算等基本原则。同时给员工创造不断发展的空间,做到人尽其才、才尽其用,公司的管理岗位从班长、部门负责人到副总经理,全部竞争上岗。实行灵活的酬薪和奖励制度,根据员工在企业的服务年限来区分职工的工资、福利、酬薪,并提供良好的福利保障,对特殊贡献者给予特别奖励,从而激发了职工发挥潜能、多做贡献的积极性。一个良好的人才环境,确保了物业管理人才引得来、留得住、用得好。用事业鼓舞人,用文化凝聚人,用真情关心人的人文环境,使得公司员工安心、舒心、对企业充满信心。对外部客户,主要是服务的广大业主,强化满足客户需求的服务理念,不断创新服务产品。

  在实际工作中,以物业管理师为主的管理者的服务产品、服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。笔者所在公司在日常工作中规范服务,力求细节人性化。每一次服务、每一个细节,都代表公司的整体水平和形象,已成为全公司员工的共识。在配套措施上,无论是大区小区、新区老区,公司都想方设法不断完善;在重点和危险部位处,都投入大量资金制作消防安全牌,设立显著的警示标志示意图;在每栋楼房单元门口,悬挂楼长责任牌及紧急电话方便联系,为业主们筑起幸福生活的“安全墙”。在处理业主的各种诉求中,从保洁员到管理层,一律实行首问责任制,使业主的信息从接受,传递、落实到回馈,都能及时迅速地服务到底;客服实行24小时服务制,确保信息受理、记录、传递、处理渠道畅通无阻;对每一位管理人员、每一个管理层级,与业主沟通的内容、形式和频率都有明确的要求,采取温馨提示、书面通知、短信服务、上门倾听等多种形式的互动,这些措施产生了良好的效应,得到了业主的充分信任。公司结合各个社区特点,组织民间文艺队,在不同的时间段开展了春节元宵晚会、端午中秋节品酒听歌赏月会、趣味运动会、少儿夏令营、秧歌舞、太极拳等多种文娱活动,极大满足了业主的精神文化需求和精神生活,营造出温馨和谐、幸福舒适的大家庭氛围,深得业主赞许。

  物业管理师要成为协调各方关系,进行不同层次客户沟通的高手
  物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,包括业主、物业使用人、建设单位、专业公司、政府部门等。任何一个物业管理师,不论有多么高超的领导水平,有多么娴熟的管理方法和技巧,都必须具有良好的沟通协调能力,告诉员工应该做什么,怎样做,为什么要做,没有做好怎样改进,达到的标准是什么。通过沟通,可以使员工广开言路,活跃思维,拓宽视野,更重要的还可以激励员工振奋士气,提高工作效率,增强企业的凝聚力。

  沟通要讲究方式和方法,对不同的人,不同的性格,以不同的方式方法进行沟通,才能达到不同的效果。和知识分子型的下属沟通时,要引经据典,礼貌而不失威严;和文化素质不高的下属沟通时,要用明白的词语,不要绕弯子;对于比较腼腆的下属,可以先启发引导或是旁敲侧击;对于直率开朗的下属,则不妨开门见山;对于那些事事悲观,对新观念不抱希望的下属,和他们沟通时,要多鼓励他们积极进取;对于那些脾气暴躁的下属,和他们沟通时,应在他们心平气和时,态度要端正,尽量以理服人,不给他们发脾气的借口。对于不同的人采取不同的方法,不能千篇一律,也不能“牛不吃草强按头”。有句话叫:“一把钥匙打一把锁。”辩证法认为:沟通,就在于对待不同的人,在不同的时间,以不同的方式沟通,才能有不同的效果。因人、因地、因时、因事,活的沟通是管理的灵魂。正如管理大师彼得·德鲁克所说:“管理者还必须激励员工和员工沟通。通过管理,通过与下属的和谐关系,通过奖励措施和升迁政策,以及不断地双向沟通,把负责不同职务的人变成一个团队。”
  物业管理师在做好内部员工的沟通协调外,还要注意协调处理好与各种外部客户的关系。首先,要通过加强早期物业介入,帮助建设单位完善物业项目设计,提高工程质量,节约建设资金等,努力引导建设单位正确认识物业管理活动。其次,要与有关单位分清责任,各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司,要认真选聘,严格要求,并在分包合同中明确双方的责任;第三,要妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办、居委会的关系,积极配合各级政府主管部门的工作,主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。物业管理师不仅要自己做好外部客户的协调和沟通,还应定期对服务人员进行必要的培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求,以达到良好的沟通效果。同时,还要区分不同沟通对象,进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与客户进行沟通。评估客户沟通工作的效果,检讨物业管理工作和客户沟通中存在的问题,适时采取相应措施,提升管理服务水平。要通过引进先进的客户管理技术和手段,通过定量分析和定性分析相结合,人工管理和技术管理相结合,建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

  物业管理师要有强烈的责任风险意识

  物业管理涉及的关系复杂,在早期介入阶段、前期物业管理、日常管理中都存在许多风险。物业管理各种风险如果不妥善、合理地防范,在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此,物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置,是物业服务企业普遍面临且无法回避的问题。作为一名合格的物业管理师,必须重视研究物业管理风险发生的规律,加强控制和防范风险的能力。要运用法律武器保护自身的合法权益,如在签订物业管理合同时,要明确业主物品被盗时,物业服务企业在什么情况下可以免责,在什么情况下应当承担责任;对停车场停车,物业服务企业和车主分别承担哪些责任和义务等等,谨慎签订物业管理活动中的各项合同,明确相关方的权利、义务和责任,这样可以有效地规避物业管理风险。帮助企业建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制,并积极引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险,并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险、应对紧急事件。


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