谈成本上涨和行业应对 (谢家瑾)
2012/3/14 8:48:19 阅读数: 9915
——服务费成功调整的案例推荐
  去年以来,业内谈论较多的是成本上涨对行业生存发展的影响。中央电视台以“物业公司收缩调查——上海知名物业公司纷纷弃盘”为题,对上海陆家嘴等一级物业企业从多个在管住宅小区撤出作了深度报道,在社会上和行业内引起了较大反响。
  这个问题在去年初就引起了中物协的高度关注,给全国人大和政协委员提供了“关于尽快建立‘质价相符’的物业服务价格调整机制建议”的提案稿,就劳动力成本大幅上涨,水、电、气等公共事业费和物料成本不断上涨,造成物业服务企业运作成本连年持续攀升,以及物业服务收费价格随成本上涨的调节机制缺失而影响到政府指导价定价普遍较低且长期不变,商品房小区物业服务费价格难以随成本的上涨同步调整等问题作出了分析。对物业服务费价格得不到适当调整导致的社会问题,包括部分物业服务企业为降低成本,采取削减人员或降低服务标准等措施,导致服务水平下降,引起矛盾和纠纷;部分城市频繁出现物业企业因入不敷出而被迫退出在管亏损项目,直接影响了广大业主和物业使用人的正常生活,影响到社区稳定和和谐;大量员工被裁减,也影响到社会就业等进行了阐述。对引导业主树立“质价相符”的物业服务收费理念,加快建立“质价相符”的物业服务价格动态调整机制提出了意见和建议。 
  我们希望通过各种途径反映行业遇到的困难,以切实改善物业服务企业经营环境,为行业的可持续发展创造条件。但我们也指出,在当前物价指数整体上涨、居民各方面负担加重的大环境下,物业服务费随人工和工料成本全面同步提升的大环境并不具备,客观上逼迫我们在反映困难、呼吁有关政策支持的同时,还要通过行业自救自强去寻找解决问题的出路。
  一年多来,我们看到一些企业通过努力使在管项目的收费价格有了上调,“质价相符”收费机制由点到面开始取得突破。我在向《中国物业管理》推荐刊登了深圳市特发特力物业管理有限公司总经理方志东写的“打破物业管理费上调难的‘坚冰’”一文后,要求杂志社组织文章开展专题讨论。看到这期杂志又刊登了一些企业对服务费成功调价的做法和经验,推荐给大家,希望能给更多的企业以启示和动力。 
  深圳市特发特力物业公司去年以来要求全公司各部处将提高物业服务费当作一场战役来打,按照“困难估计足、工作要做细、标准不降低、分工要明确、力争好效果”的要求开展艰苦细致的工作,对60%的在管项目上调了服务费标准,上调幅度在12%~40%之间,平均上调幅度为28.5%。
  常州中房物业有限公司在业委会的支持下,通过在小区内公示近年来项目收支情况,并将拟提价方案(包括提价后服务内容、质量标准和经营收支情况等)分别送到每一位业主手中,争取了业主的认可。对在管的以工薪阶层居住为主,总建筑面积10万平方米,总户数近1000户的常州白云东苑小区实现了六年内的第二次成功提价。一方面使物业服务企业摆脱了频临亏损的困境,另一方面保障了业主的安居乐业和物业的保值增值。 
  山东国华物业管理有限公司对在管的建筑面积11万平方米,522户业主居住的高档别墅住宅小区,本着“精细管理、优质服务、树立品牌、铸造精品”的目标精心服务,让业主有“质价相符,物有所值”的感觉。在此基础上,将小区物业费收支情况向广大业主公示,让业主清楚看到2004年以来物价水平和办公费、设施设备维护费、维修物料等成本持续上涨,而服务费七年未调整,造成物业企业入不敷出的生存状态,理解物业服务企业的困境,认同调价方案,从而顺利完成了价格调整的平稳过度。
  南京慧韬物业管理服务有限公司对2008年接管的建筑面积只有4.2万平方米,336户业主居住的儒林雅居小区,从采取措施大大降低高温天气电梯故障率,完善小区门禁制度,规范停车管理以改善小区停车难状况,以及筹措资金提高小区绿化水平入手,得到业主“这家物业服务企业实实在在为业主办事”的评价,不仅使原来一些长期拖欠物业费的业主主动到管理处缴费,还在三年内三次成功上涨物业费,并经《南京日报》、《金陵晚报》及江苏电视台城市频道等媒体报道后在社会上引起广泛关注。 
  厦门联发(集团)物业服务公司对在管的新天地小区项目收不抵支,难以正常运转的情况下,于去年4月着手服务收费标准的上调。通过发函及艰苦细致的工作,向业委会通报了调价原因、上调幅度及涨价时间等事宜,说服了大部分业委会委员,同意在小区内张贴关于调整物业服务费标准的温馨告知。在全面完成业主意见征询后,业主大会在业委会委员、业主代表的见证下开箱验票,经当场唱票、验票,使调价方案获得三分之二以上业主通过,从7月份开始按新的收费标准收缴物业服务费,当年收费率达到 96 %。公司从8月份开始再度上调员工工资,使一线员工流动率有所降低,从而保证了服务质量。
  上海保利物业酒店管理有限责任公司为缓解各类成本增长给企业运作带来的压力和困难,在完成景观及环境八项改造,实行优化服务岗位“三个创新”,不断超越客户期望值,提高对物业管理认同度的基础上,经过周全考虑、细致测算和缜密准备,提出了服务费调价方案。并就物业服务各项成本逐年上涨情况,积极与每家业主和租户进行沟通,使公司提出的《物业管理费调整方案》得到36家业主的全部同意,在 2011年7月1日对上海证券大厦的物业管理费实现了由27元/平方米•月至29.15元/平方米•月的调整。 
  大连亿达物业管理有限公司在2010年底对2002年接管的有1558户业主居住的建筑面积18.3万平方米,包含电梯费在内收费标准仅0.60元/平方米•月的亿达世纪城经认真测算提出了住宅每月每平方米0.90元、1.20元、1.50元,公建每月每平方米1.50元的三套收费标准调整方案,供业主选择。经亿达社区三名工作人员、辖区一名民警和业主代表及业委会全体成员监督下的业主投票和业委会主持唱票,共收到有效票1204张,同意将服务费调至住宅0.90元的为1076票,形成了从7月1日起执行每月每平方米住宅0.90元、公建1.50元物业费标准的决议,顺利完成了调价工作。
  广州珠江酒店物业管理有限公司对物业服务费收不抵支的体育花园和麓湖阁两个在管住宅项目按照第一步拟定提价方案,提交业主委员会审议;第二步逐户拜访,力争取得双2/3业主支持;第三步将征询意见情况提交业委会表决的“三步走”工作方案,成功实现了服务费提价。公司专门组织了对中层以上管理人员的培训,就物业管理费用的构成、预算依据、工作方法等进行讲解培训后,派出人员对业主逐户登门拜访宣传解释和征询意见,由此征得了90%左右业主的支持,不仅成功提升服务费标准,而且在新标准实施后,原不同意提升服务费标准的业主也自觉按新标准如期缴纳了服务费。 
  把以上这些成功调价的案例推荐给大家,在他们的案例介绍中,我们不难看到成功背后一些共性东西。一是提供让业主满意的服务是前提,二是慎密的计划和周到安排是基础,三是通过公开收支状况营造氛围是方法,四是精心组织和依法进行是关键。希望有条件的企业创造条件开展物业服务费随着成本上涨而调价的实践,由点到面推动质价相符物业管理价格机制的逐步形成。

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